Sabes que el éxito y la sostenibilidad de tu negocio dependen en gran medida de los resultados que presentes a tus clientes, por ello haces tu mejor esfuerzo en atenderles con esmero y dedicación. Pero ¿qué pasa cuando te encuentras con un cliente tóxico, que hagas lo que hagas no logras satisfacer sus continuas demandas? Seguramente cómo yo, has vivido la nada agradable experiencia y por ello quiero dedicar este post a estos clientes y a las lecciones que nos enseñan.
Siendo Pinterest Manager y como muchas emprendedoras pasa que a veces nos topamos con algunos clientes difíciles. De entrada quiero aclarar que mi intención no que asumamos el papel de víctima, sino que seamos conscientes de que si nos llega un cliente tóxico es porque lo permitimos.
Entonces, partiendo de esta premisa, no se vale echarle toda la culpa al cliente, por más complicado, emocional y difícil que nos resulte comunicarnos con él. Lo que sí es válido, aunque no tan sencillo, es asumir la responsabilidad, aprender la lección y tomar los correctivos necesarios para que no vuelva a presentarse estas situaciones.
Características de un cliente tóxico
Comencemos diciendo que todos, incluyéndonos, podemos convertirnos en un cliente tóxico en algún momento porque en las relaciones humanas son muchos los factores que entran en juego, especialmente al momento de conectar con otros. Seguramente nos llevaremos mejor con unas personas que con otras y es por eso que siempre insisto en tener bien definido el cliente ideal y trabajar para atraerlo.
Sin embargo, más allá de la química que exista, el respeto es imprescindible y necesitamos canales de comunicación efectivos. No siempre lo logramos porque para que una relación fluya se necesita que las partes involucradas hagan lo que les corresponde.
Es necesario entonces que identifiquemos algunas conductas que no ayudan a que la comunicación y el trabajo fluyan, es decir, necesitamos ponerle nombre e identificar a un cliente tóxico.
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5 tipos de clientes tóxicos más comunes que te ayudaran a estar alerta
El exigente e imposible de complacer:
En otras palabras el perfeccionista. No importa lo que hagas, nunca está contento. Exige correcciones sobre correcciones y es incapaz de reconocer algún aspecto positivo de tu trabajo. Lo más peligroso de este cliente tóxico es el tiempo que consume.
Puedes pasar semanas en un mismo punto, restando tiempo que puedes invertir en otros clientes que pueden y quieren trabajar contigo. Además si no tienes un escudo de defensa contra el síndrome del impostor, pueden darte un golpe mortal.
Lo que puedes aprender con este tipo de clientes es a fortalecer tu autoestima y a gestionar tu discurso interno, esa vocecita que a veces nos sabotea haciéndonos creer que no somos capaces. Recuerda siempre el camino recorrido, la experiencia ganada y los conocimientos acumulados. Esos no cayeron del cielo.
El impaciente y controlador:
Lo quiere todo y lo quiere ¡ya! Además exige que hagas el trabajo tal como lo tiene en su cabeza. Muchas veces este tipo de clientes tarda para darte información o algún recurso que le solicitas para realizar el trabajo, pero te exige rapidez.
Además te llena de emails con información adicional, solicitando que le informes el paso a paso o pidiendo resultados al punto de que responder sus correos pareciera ser el trabajo en sí.
Lo que este tipo de clientes te enseña es a poner límites. Conocemos las fases que lleva nuestro trabajo, así que acordar fechas para hacer revisión y entrega es muy útil y necesario. No te sientas obligado a tenerlo contento. Es mejor concentrar tus energías en obtener buenos resultados.
El indeciso:
Es de los que más trabajo da. No sabe lo que quiere por eso siempre te está pidiendo más y más. Es inseguro y cualquier acción a tomar es un parto, aún las más sencillas y puede pedir incluso cambiar todo el proyecto porque nunca está seguro de lo que necesita.
Este tipo de cliente es complicado, porque no necesariamente tiene mala actitud. De hecho hasta podemos sentir empatía hacia él porque de una u otra manera nos conecta con nuestras propias inseguridades
Para tratar con este tipo de clientes necesitas aprender a gestionar tus propias inseguridades. Lo mejor es tener reglas de juego claras, empezando por ti. Define hasta qué punto puedes ceder y date permiso para dejarlo ir. También es válido.
El Ofensivo:
Además de tener otras características de los clientes tóxicos que he descrito, se comunica de manera agresiva. Minimiza tu trabajo y tus conocimientos con comentarios pasivo-agresivos y poco profesionales.
Una vez que arranca el proyecto quieren más pero pagando menos. Son aquellos clientes que te dejan caer perlitas como “por esto cobras tanto” o los que tienen un familiar o un amigo que “podrían hacer ese trabajito”
Con ellos aprenderás a enfocarte en tus fortalezas y respeto propio. Traza tus límites y exige el mismo respeto que le das.
El que te quiere cambiar los precios:
De entrada te pide descuento, diferentes formas de pago a la que tienes establecida o te da largas a la hora de pagar y esto tambien una alarma o detector por lo que tienes que estar alerta. Este tipo de cliente es un tanto incomodo y más si eres como yo que no le gusta andar cobrando. Puede ir de maravilla el resto del proyecto pero nadie trabaja por amor al arte. Es un acto de respeto y consideración honrar el pago por el trabajo realizado.
Este cliente te ayudará a reforzar tu sentido del merecimiento. Si haces un trabajo mereces tu paga y mereces recibirla en el tiempo y las condiciones que acordaron. En mi tierra se dice: “las cuentas claras y el chocolate espeso”. Aclara las condiciones de pago desde el principio y no tengas miedo a exigir lo acordado.
8 recomendaciones efectivas para lidiar con un cliente tóxico
1.- Asegúrate de que el cliente tiene todo el proceso claro y que te dé toda la información que le pides:
Debo confesar que en este punto he fallado queriendo ser condescendiente y al tratar de ayudar al cliente solo he conseguido trabajar de más. Desde el principio ambas partes deben tener en claro las reglas del juego y cumplirlas, Te ahorrará dolores de cabeza.
2.- Define los horarios de atención:
Contestar un email tan pronto llega o fuera de tu horario laboral terminará por desgastarte y al terminar el día te sentirás agotada pero con la sensación de que has hecho poco. Trabajar desde casa nos ha creado el mal hábito de no establecer un horario. A la larga esto solo nos causa malestar a nosotros y también afecta a quienes nos rodean.
3.- Establece canales de atención:
Hoy en día hay muchas herramientas que te permiten atender a tus clientes. Busca aquella que mejor se adapte a ti y establece con tu cliente el canal de atención que utilizarán. Dar tu número móvil o atenderlos desde el chat de tus redes sociales no solo será invasivo, sino poco práctico y te dificulta llevar el control de lo acordado en esas conversaciones.
4.- Cobra por adelantado
O por lo menos 50% antes de empezar y el otro 50% a la mitad del trabajo. Los servicios se pagan por adelantado y asegurarte de esto te ahorrará malos ratos. Además que te garantiza mantener buenos términos con el cliente. Invertir tiempo, esfuerzo y conocimientos en un proyecto para luego estar rogando por la paga no es un buen plan.
5.- Firma contrato con cada cliente:
Sin excepción. No importa si el cliente es tu mamá siempre es importante establecer las reglas del juego antes de empezar la partida. Si ambas partes tienen definidas las condiciones de trabajo y las aceptan luego hay menos que lamentar. Es una manera de protegerte y que el cliente también esté protegido. El beneficio es para ambas partes
6.- Se vale despedir a un cliente
Esto tengo que decir que no es una decisión facil de tomar y hay que analizar muy bien sus consecuencias. Sin embargo a veces un adiós a tiempo es más sano que mantener un cliente tóxico solo por el dinero. Hace poco despedí a una cliente con la que no puede comunicarme de manera efectiva para llevar el trabajo en buenos términos. Yo perdí dinero, tiempo y trabajo, pero recuperé la calma que necesitaba para sacar otros trabajos y ella pudo encontrar una persona con la que conectó y está trabajando bien. Podemos decir que ambas ganamos.
7.- Asume tu cuota de responsabilidad:
Recuerda que nadie te obligó a trabajar con ese cliente, ni tampoco se trata de hacernos la víctima, ese papel no lo queremos representar. Analiza en qué fallaste y toma los correctivos necesarios para no repetir situaciones incómodas e improductivas. Afina tu sistema de trabajo y también tu intuición
8.- Aprende la lección y suelta:
Cada persona que llega a nuestra vida o cada cliente que llega a nuestro negocio es por una razón. Todo es ganancia si aprendemos de ello. Por eso aprende de los errores, corrige y prepárate para recibir un nuevo cliente.
El post de hoy es resultado de mi experiencia y de los errores que he cometido. Aprender de ellos ha sido ganancia. Asumir nuestra cuota de responsabilidad, aplicar correctivos y seguir es parte del proceso. Este es el camino de la emprendedora y si cada experiencia va pavimentando la ruta para que a otras personas les cueste menos, habrá valido la pena.
Nosotras como siempre, nos seguiremos viendo en Pinterest.
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