Es imposible prever todo lo que puede salir mal, en la vida o en tu emprendimiento, pero especialmente cuando se trata de tu negocio, es necesario que estemos preparadas para transformar cualquier crisis en una oportunidad para mejorar procesos y fortalecer la comunicación con nuestra comunidad. Para ello necesitamos tener un plan de comunicación en crisis.
Una crisis puede presentarse en cualquier momento y por cualquier motivo y son mucho más frecuentes en los negocios online, que tienen la peculiaridad de llegar a muchas personas pero la comunicación no siempre se da de manera efectiva. Estar preparadas para hacer frente a cualquier situación que pueda dañar la imagen de nuestro negocio que puede echar por tierra en segundos lo que nos ha costado años construir.
En este post encontrarás la información necesaria que te ayudará a crear estrategias para la gestión de crisis
Plan de comunicación en crisis: ¿qué es y por qué lo necesitas?
La comunicación de nuestros negocios es una parte de la estrategia de marketing muy importante y que cobra especial relevancia ante un momento de crisis, porque marca la diferencia entre salir a flote o enterrar para siempre nuestros negocios. Se ha comprobado que una marca que gestiona sus momentos de crisis con transparencia se gana la confianza y la fidelidad de su audiencia.
Por esta razón es que necesitamos contar con un plan de comunicación en crisis para nuestros negocios. Pero ¿de qué se trata exactamente este plan?
Un plan de comunicación en crisis es un manual donde se especifican todas las acciones a implementar ante situaciones inesperadas que puedan afectar nuestros negocios y que nos permite hacerle frente a estas emergencias de manera metódica, organizada y efectiva.
Tener un plan de gestión de crisis es importante porque organiza la respuesta de manera asertiva y permite que lleguemos a la solución sin improvisar. Una respuesta oportuna y asertiva puede evitar que el problema escale.
También nos ayuda a responder con la rapidez que la situación requiere, en las plataformas adecuadas y definir de antemano quién será el responsable de afrontar la situación.
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Cómo hacer un plan de comunicación en crisis
En esta era digital en la que vivimos y trabajamos, las crisis de comunicación se dan con frecuencia. ¿Quién no ha enfrentado algún comentario malicioso o no ha tenido, incluso después de ofrecer un buen servicio, una reseña malintencionada? Creo que no existe ningún negocio, marca o emprendedora que no haya pasado por ese mal rato.
Si podemos anticiparnos a una crisis en nuestros negocios, aumentan las posibilidades de superarla. Por ello es necesario que aprendamos a elaborar un plan de comunicación en crisis que incluyan estrategias efectivas que nos ayuden a proteger a nuestros negocios. Creo que estos pasos te van a ayudar a diseñar el tuyo.
1.- Define qué es una crisis
Estamos de acuerdo que las crisis no se pueden predecir. Pueden aparecer en el momento menos pensado y también ser detonadas por cualquier motivo. Sin embargo es necesario que definamos, a partir de la experiencia, qué situaciones representan una amenaza o pueden ser catalogadas como crisis.
Hacer un análisis de todos los posibles escenarios que pueden transformarse en crisis es el mejor ejercicio para definirla. Estudia con detenimiento qué situaciones puede considerarse una amenaza para tu negocio:
- Una publicación que generó controversia e incomodó a una parte de tu audiencia
- Un fallo con un producto
- No cumplir con los tiempos de entrega
- Problemas técnicos en tu web, tienda o perfiles de redes sociales que generen incomodidad a tus clientes.
- Problemas ajenos a tu negocio, como la pandemia o una crisis económica
Entre más posibles escenarios analicemos, más efectivo será nuestro plan de comunicación en crisis y esto nos permitirá resolver cualquier conflicto más rápido y a un costo menor.
2.- Elige las plataformas y herramientas para ejecutar tu plan
Durante una crisis, debes focalizar tu atención en la comunicación con tus clientes. Antes mencioné que la transparencia es un principio muy apreciado por los usuarios o clientes y que recompensa muy bien a las marcas o negocios que lo implementan.
Pero no es solo tener un mensaje claro y comunicarse con honestidad. También debemos elegir el canal adecuado para que este mensaje llegue más rápido y sin ruidos que puedan entorpecer la comunicación.
Las redes sociales son los canales más utilizados por las marcas al momento de comunicarse con su audiencia para gestionar una crisis. Igual es necesario que evaluemos la situación para determinar si son los canales de comunicación ideales en cada situación.
Por ejemplo, si es un solo cliente que se ha visto afectado, podemos comunicarnos en privado o por email para resolver cualquier contratiempo pero, si el conflicto se ha vuelto viral, el plan de comunicación en crisis debe ejecutarse en plataformas masivas para llegar cuanto antes al mayor número de personas.
3.- Diseña las estrategias de comunicación
Si estamos elaborando un plan de comunicación en crisis, debemos incluir las estrategias que aplicaremos en los distintos escenarios. Existen 4 tipos de estrategias que podemos implementar dependiendo de la crisis que estemos afrontando:
- Reactiva: es aquella que implementamos solo ante el pedido o reclamo de nuestros clientes.
- Proactiva: Son las acciones que ejecutamos cuando detectamos algún inconveniente y nos adelantamos a los posibles reclamos que esa situación pudiera ocasionar en nuestra audiencia.
- Accesible: Se da cuando la comunicación es transparente y abierta al diálogo.
- Consistente: es el tipo de comunicación que emplean sobre todo las empresas para emitir comunicados oficiales.
¿Cuál es mejor? ¿Cuál de todas conviene o nos ayuda más? Dependerá de la crisis puntual que queramos gestionar. Conocerlas nos permite decidir de qué manera comunicarnos e incluso crear plantillas para utilizarlas en cada caso. Esto nos evitará contestar por impulso y sin un plan.
4.- Apoya tu estrategia con un plan de contenidos
Apoya tu estrategia e incluye en tu plan, contenido que ayuden a tu audiencia a entender que lo ocurrido fue una situación puntual, pero no es una constante en la marca. Esto es especialmente efectivo cuando hablamos de negocios digitales, que están tan expuestos y que su reputación puede verse afectada incluso si el inconveniente no es tan grave.
Un buen plan de contenido que refleje los valores de marca le recordará a tu cliente tu propuesta de valor y las razones por las que te eligió.
5.- Evalúa, registra y aprende
Una crisis es una oportunidad increíble para mejorar. Luego de abordar la crisis necesitamos evaluar nuestro desempeño y la respuesta que recibimos. Es importante ser objetivos y autocríticas para poder hacer los ajustes que nos permitan un mejor desempeño en futuras crisis.
Es importante actualizar los procedimientos y registrar los cambios. Es la mejor manera de tener un plan de comunicación en crisis actualizado y efectivo.
Otras recomendaciones que debemos tener en cuenta:
- Conoce a tu cliente ideal. Esto te facilitará la comunicación.
- Si tienes equipo de trabajo, debes incluir en tu plan la comunicación interna, definir las tareas de cada uno de los integrantes e informar los cambios que se implementen luego de la crisis.
- Las preguntas frecuentes nos pueden ayudar a prevenir algunos inconvenientes, así que no olvides incluirlas en tu web.
- Recuerda que debes dar respuesta oportuna y asertivamente, pero sin improvisar.
¿Has enfrentado, como emprendedora, alguna crisis de comunicación que haya puesto en riesgo tu negocio? Seguro que sí y espero hayas tenido un plan de comunicación en crisis efectivo que te haya ayudado. Y si no, estos 5 pasos y las recomendaciones que te comparto en este post serán un buen inicio para comenzar a diseñarlo.
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